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银行监察员年度报告显示凯威夫顾客,ANZ在内部解决所有合并相关查询的大跳跃

银行监察员年度报告显示凯威夫顾客,ANZ在内部解决所有合并相关查询的大跳跃
加雷斯沃恩's picture
10月16日,上午11:45

加雷斯沃恩

银行监察员计划在今年到6月30日收到了16%的案件,其中五十多家银行最大的增加率为82%的审查来自凯威曼客户的询问。

该计划的年度报告 今天发布了银行监察员Deborah Battell,在收到和完成的年度案件次数增加16%。 6月年度收到了3,033起案件,3,060件完成。然而,截至6月30日,监察员均为62例,下跌27次,下跌27%,比例为89例。

“虽然与GFC相关的(全球金融危机)投诉较低,因此由于对立法变动的公共利益,联系人仍然很高,例如引入反洗钱立法,银行费用诉讼和ANZ /国家银行品牌合并。询问单独增加了三分之一,“巴特尔说。

“此外,小企业的投诉增加 - 他们刚刚超过10个投诉。虽然GFC不再影响个人银行客户,但它看起来很小的业务仍然感受到它的滞后效果,“Battell说。

“2012/13年近三分之一(32%)内部管辖区的争议案件导致了客户的有利成果,部分或全部。2012/13年的客户补偿从上年505,139美元增加到598,000美元(上增长18%)。 “

2012/12年度的平均赔偿额升至2,018美元起,上一年起,奖励的最高赔偿金从59,000美元起至160,000美元。

在个人银行询问凯威曼客户的监察员飙升至182年,从上年飙升至182年。但是,来自凯威曼客户的投诉从98岁到78人,或者达到20%,争议一到七。

纠纷是三类中最严重的。他们是通过银行内部投诉过程并无法解决的投诉。他们去银行监察员进行调查或解决。投诉是与银行监察员提出的问题,这些问题被提交给银行。和询问是银行监察员办公室在向其银行推荐申诉人之前给予询问者的一些信息,或者要求更多信息。

下图表显示了从每个银行客户收到的案件数量

下图显示了完成的纠纷

一位Kiwibank发言人告诉兴趣.CO.NZ,银行的关键问题是解决的疑问或担忧。

“我们的决议百分比非常高,只有一个非常少数的人被认为是僵局,并被银行监察员办公室调查。(上图上表明今年八年和上一年的八个)。”

“我不知道为什么顾虑担心的客户通过银行监察员来到我们,这可能与对该计划的更高程度的认识有关。重要的是,当我们的客户解决小组收到投诉或询问时,问题是快速有效地处理。监察员评估的市场份额是基于存款,而如果您使用客户编号,则匹配数据较近,“Kiwibank发言人补充说。

在大四银行完成的争议方面,这些在ANZ下跌五到94,在ASB上涨4至61人,在BNZ下降六到52,并在Westpac上涨2至64。

所有银行的询问总额为395,或33%至1,580。投诉总额下降44,或6%,至738,争议增长五,或2%至274。

Battell表示,咨询的增加在很大程度上是由ANZ-National Bank品牌和技术合并,非接触式信用卡的推出,以及围绕费用集团带来的银行收费诉讼的宣传,到目前为止anz。监察牌表示,74个案件,大多数询问,关于ANZ-National Bank合并的人被提交给银行,以便与其客户直接解决。本行通过其内部投诉过程令人满意地解决了所有人。 ANZ客户的总查询上涨187,或52%,至548。

对阵较小银行的案件增加

然而,Battell指出,观看的发展趋势是远离银行市场份额之间的先前关系,通过其总银行贷款份额和银行监察员计划收到的案件数量的转变。

“当我们首次开始与我们收到的案件比较银行的市场份额时,我们发现两者之间存在密切相关性。如果银行有20%的市场份额,它通常有大约20%的收到的案件份额,“Battell说。

“这正在改变,以及大中银行之间的平衡。大型银行占去年较小的案例比例为84.6%至81.7%,而88.4%的市场。市场份额为11.4%的中等大小参与者,占17%的案件,而去年则为14.4%。“

“这些变化可能是由于许多因素,包括一些银行正在改善他们的客户服务或投诉 - 处理更多的人,一些银行已选择更多地利用独立的争议解决,因为较新的参与者的客户变得越来越多意识到银行监察员计划,“她补充道。

贷款继续为贷款案件产生最新的投诉和争议,占争议的42%和35%的投诉。

共有57个kiwisaver案件(增长55%),32项查询,21名投诉和四项争端。由于移民和涉嫌虚假陈述,在关于提款的情况下最大的增加。

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1评论

我读了保险并储蓄几周后申请议员财务。让一个有趣的阅读。
2011/2012年。收入收入(费用)220万美元。投诉在消费者信用中处理= 0
2012/2013。收入收入(费用)220万美元。投诉在消费者信用中交易Twith = 2
可笑的